Usability (Folge 2): Zielgruppen

Bei meinem letzten Beitrag ist mir mal wieder ein altbekanntes Problem über den Weg gelaufen. Gemeint ist das Lenken des Benutzers durch Zuordnung zu einer gewissen Zielgruppe, vornehmlich auf B2C-Webseiten. Dass Firmen ihre interne Struktur auf eben diese Zielgruppen (Privatanwender, Small Office/Home Office, Großunternehmen, Distributoren, etc.) einstellen, ist hinlänglich bekannt. Auch, dass mittlerweile die Produktlinien nach diesen Zielgruppen differenziert werden.

Nebenbei: da sehe ich ein Problem. Die offene Einteilung in Zielgruppen deklassiert einfache Benutzer zu Privatanwendern, befördert Angestellte kleiner Firmen in die Small Office/Home Office-Schublade und verschleiert die eigentlichen Kriterien, die dazu führen, das derartige Gruppen überhaupt existieren. Oft sind es strategische Beweggründe, Preisgestaltung, Kalkulation. Das einzige Kriterium, was meiner Meinung nach eine Einteilung rechtfertigen würde, wäre die Leistung der Produkte. Aber wer schreibt einem Privatanwender vor, nicht mehr als 100 Seiten im Monat ausdrucken zu dürfen? Und wieso soll er sich keine Doppel-Xeon-Workstation kaufen? Und es wird dann kompliziert, wenn man versucht, diese Kategorien herstellerübergreifend zu verstehen – denn wer bei Sony ein Privatanwender ist, ist bei Samsung vielleicht Power User oder bei Lenovo Kandidat für den Bereich Home Office.

Wirklich wichtig für mich wird es aber an der Stelle, an der eine Webseite Ihre Besucher zu lenken versucht, z.B. durch die Navigationsstruktur.

In der Theorie ist der Ansatz ja nicht falsch, aber häufig treten folgende Probleme auf:

• Der Benutzer weiß nicht, zu welcher Gruppe das gesuchte Produkt gehört
• Der Benutzer will, obwohl er einer bestimmten Gruppe angehört, ein Produkt einer anderen Gruppe erwerben/sich darüber informieren
• Der Benutzer weiß nicht, in welche Gruppe er gehört

Und genau hier scheitert dieses Konzept.

Lösung: Ein alternativer Weg zum gesuchten Produkt. Nun werden viele sagen: es gibt doch noch die Suchfunktion. Falsch. Natürlich ist sie da, aber sie sollte das letzte Mittel sein, um etwas zu finden, wenn die Logik der Navigation mich im Stich lässt oder die Komplexität der Seite mich erschlägt. Einzige Möglichkeit ist ein Produktnavigator, eingeteilt in Typen/Produktgruppen.

Auch die Priorität der Lösungen in der Seitenstruktur wird oft umgekehrt. Es sollte nicht die Navigation per Zielgruppe in den Vordergrund gestellt und der Produktnavigator als Alternative angeboten werden, sondern anders herum. Fallback für beides ist dann die Suchfunktion, die bitte als Fuzzy-Suche arbeitet, und nicht nur exakt ausgeschriebene Produktnamen versteht.

Allgemeine Tipps für Produktfinder: Bitte nehmt alle Eure Produkte in Euer Portfolio auf. Legt für ältere Produkte ein Archiv an, kommuniziert offen, wann die Unterstützung für das Produkt eingestellt wurde. Verlinkt bei jedem Produkt Treiber, Supportmöglichkeiten, FAQ, Knowledgebase und sonstiges Material (Fact Sheet/Data Sheet, Preislisten, Versionshistorien). Nur weil ein Produkt bei einer bestimmten Ladenkette exklusiv verkauft wird, ist es trotzdem noch Euer Produkt, denn Euer Logo ist drauf! Auch solche Produkte verdienen es, auf Eurer Webseite erwähnt zu werden.

Abbildungen: Hewlett Packard Deutschland macht es falsch, Microsoft ebenso. Ein bißchen richtig macht es Dell, da fehlt allerdings auf der Startseite eine Suchfunktion.