Management: Vom Umgang mit Kunden

Stefan Nitzsche, 27. Dezember 2006 – exklusiv für Dr. Web

Die Branche der Webworker ist durchsetzt mit schlecht qualifizierten Dienstleistern und deren zwielichtigen Geschäftspraktiken. Unseriöse Angebote, Dumping-Preise und mangelhafte Qualität machen dem Kunden die Wahl des Dienstleisters und das Leben schwer. Wie kann man sich als Profi distanzieren? Wie betreut man einen Kunden, ohne ihm nach dem Mund zu reden? Wie baut man Vertrauen in Nachbarschaft zu anderen Dienstleistern auf? Dieser Artikel als lose Sammlung von Gedanken über den Umgang mit Kunden soll Richtungen aufzeigen und Denkanstöße geben, die zu intensiveren und stabileren Kundenbeziehungen führen können.

Inhalt:

Wissenswertes über Kunden

Ein Kunde ist für Sie die wichtigste Person. In Deutschland heißt es nicht umsonst: „Der Kunde ist König“, in Asien noch stärker: „Der Kunde ist Gott“. Der Kunde allein entscheidet mit seinem Kauf- und Zahlungsverhalten über Erfolg und Misserfolg Ihres Geschäftes. Bedenken Sie: jeder, der mit Ihrem Produkt in Berührung kommt, ist Ihr Kunde. Er ist das Zentrum all Ihrer Bemühungen.

Vorbereitung

Überlassen Sie nichts dem Zufall. Gibt es Dinge, die Ihnen kritisch erscheinen, überlegen Sie sich im Vorfeld vernünftige Alternativen, die Sie anbieten können.

Kunden wollen, das getan wird, was sie sagen. Sollen Sie verschiedene Layout-Alternativen anbieten, stehen Sie hinter Ihren Entwürfen. Von zehn Agenturen scheitern neun beim Versuch, ihrem Kunden ein gutes und ein schlechtes Layout zu zeigen, in der Hoffnung, er entscheide sich für das gute.

Aufrichtigkeit

Aufrichtigkeit ist, ähnlich wie die Glaubwürdigkeit, eine wichtige Komponente des Vertrauens, das zwischen Ihnen und Ihrem Kunden herrschen muss.

Seien Sie authentisch. Authentizität ist die Übereinstimmung aller Signale, die Sie aussenden. Aus Authentizität entsteht Glaubwürdigkeit. Versprechen Sie niemals etwas, was Sie nicht halten können.

Zur Aufrichtigkeit gehört eine ehrliche Beratung – das schließt Anerkennung und fundierte Kritik ein.

Vertrauen

„Ehrlich währt am längsten“ – Ehrlichkeit verdoppelt Ihre Chancen, einen Auftrag zu erhalten. Es gibt Kunden, die scheinen angelogen werden zu wollen: spielen Sie auch hier mit offenen Karten. Formulieren Sie im Zweifelsfall ehrlich, dass Sie ihnen nicht sagen können, was sie gern hören möchten.

Dieter Bohlen hat schonungslose Ehrlichkeit bei Deutschland sucht den Superstar vorgelebt. Wie die so Kritisierten darauf reagierten, ist hinlänglich bekannt. Von Aggressivität über Enttäuschung waren alle emotionalen Reaktionen vertreten. Ich schätze diese Form der Ehrlichkeit sehr, gerade wegen ihres Unterhaltungswertes, aber Kunden gegenüber sollten Sie eine sanftere Gangart einschlagen – schließlich wollen Sie etwas von ihnen, und nicht umgekehrt. Gute Argumente haben schon oft Wunder gewirkt, was natürlich eine gute Vorbereitung voraussetzt – ehrlich und fundiert sollte Kritik sein, dann ist sie angebracht.

Niemals sollten Sie behaupten, etwas zu können, wenn Ihre Qualifikation das nicht hergibt. Lieber empfehlen Sie einen anderen Dienstleister, als nur durchschnittliche Leistung zu bringen. Man kann es nicht immer jedem recht machen – auch das ist Teil einer kompetenten Beratung.

Wenn Sie etwas nicht so umsetzen wollen, wie es Ihr Kunde verlangt, hüten Sie sich vor der Formulierung: „Das geht nicht!“ – eine zweite Meinung kann der Kunde leicht einholen. Ist dann das Misstrauen einmal da, ist eine Zusammenarbeit nur noch schwer möglich. Erklären Sie, warum Dinge komplex sind oder warum Sie ein bestimmtes Tabu nicht brechen werden – der Kunde wird Verständnis dafür haben.

Erwarten Sie auch vom Kunden Vertrauen. Er ist zu Ihnen gekommen, weil er aus einem bestimmten Grund auf Sie aufmerksam geworden ist – das bedeutet, er hält Sie für qualifiziert, die von ihm gewünschte Dienstleistung zu erbringen. Lassen Sie sich nicht erklären, wie Sie Ihre Arbeit zu machen haben. Beziehen Sie den Kunden in Entscheidungen ein, aber lenken Sie ihn sanft. Sie sind der Profi – mit guten Argumenten haben Sie Ihren Kunden auf Ihrer Seite. Schließlich erzählt er seinem Automechaniker auch nicht, wie er einen Wagen zu reparieren hat.

Höflichkeit

Ein ehrliches Interesse an der Meinung des Kunden und an ihm selbst ist unheimlich wichtig. Abgesehen von der Tatsache, dass Sie nur gute Werbung für eine Sache machen können, wenn Sie sie verstehen, wird der Kunde sich nur dann wohl fühlen, wenn er das Gefühl hat, dass er 100 % Ihrer Aufmerksamkeit erhält. Geben Sie Ihrem Kunden niemals das Gefühl, Sie hätten keine Zeit für ihn oder sein Anliegen.

Lassen Sie Ihre Launen und Stimmungen zu Hause – ein Kunde hat ein Recht auf eine freundliche Bedienung. Dazu gehört gerade bei Telearbeit ein vorbildliches Verhalten am Telefon.

Qualität

Termine sind die direkten Messlatten der Zuverlässigkeit – sie sind in Stein gemeißelt. Sterben Sie, um sie einzuhalten.

Auch wenn zusätzlicher Service nicht selbstverständlich ist, wird der an ihn gewöhnte Kunde ihn schmerzlich vermissen. Leisten Sie nur, was Sie jederzeit leisten können. Qualitative Kontinuität ist unheimlich wichtig.

Tabus existieren, um sie einzuhalten. Sie sind das Gegenteil der Regeln und helfen im gleichen Maße wie sie, den Qualitätsstandard zu heben.

Die Servicewüste hat Kunden so abgestumpft, dass Sie es kaum noch erleben werden, dass ein Kunde sich beschwert. Kleinigkeiten sind es nicht wert und größere Probleme sorgen dafür, dass ein Kunde still und leise zu einem Mitbewerber wechselt. Ehrliches Feedback ist selten – selbst aktiv angesprochen geben Kunden oft nicht zu, dass sie schlecht behandelt werden, weil es ihnen unangenehm ist, Kritik zu üben. Kein Lob ist stille Kritik.

Kunden gehören nicht Ihnen! Kein Kunde zögert, zu einem Mitbewerber zu gehen, wenn er dort besser bedient wird. Wenn Sie Ihre Kunden schlecht behandeln, werden Sie selbst gegen einen teureren Mitbewerber nur geringe Chancen haben.

Teilen Sie Kunden nicht in A-, B- oder C-Kunden ein. Aus einem zufriedenen, kleinen Kunden können schnell größere werden – nicht nur durch Wachstum, sondern auch durch Empfehlungen. Jeder Kunde, egal welcher Größe, kann mit Recht erstklassigen Service erwarten.

Profilierung

Definieren Sie sich einzig und allein durch Ihre Leistung, nicht durch die Leistung anderer. Sind andere schlecht, ist das kein Grund, sich gut zu fühlen. Vorbilder und Mentoren helfen, Ihnen, sich zu verbessern – orientieren Sie sich an ihnen.

Loben Sie fremde Arbeit, wenn es angebracht ist. Ebenso können Sie sie kritisieren – allerdings auch da nur, wenn es angebracht ist. Über Geschmack lässt sich bekanntlich nicht streiten – daher üben Sie bei Geschmacksfragen ohne handwerkliche Fehler Zurückhaltung. Allenfalls ist hier ein: „… das hätte ich anders gemacht.“ angebracht.

Reden Sie nicht schlecht über Mitbewerber, auch nicht wenn man Sie zur Äußerung Ihrer Meinung auffordert.

Verantwortung

Unterläuft Ihnen ein Fehler, entschuldigen Sie sich dafür. Fehler sind menschlich – Ihnen wird verziehen, wenn Sie immer mit offenen Karten gespielt haben und Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie trotz des Fehlers alles im Griff haben.

Reden Sie niemals schlecht über Mitarbeiter, Vorgesetzte oder Partner. Im Zweifelsfall haben nicht sie Fehler gemacht, sondern Sie haben es zugelassen. Übernehmen Sie Verantwortung, nur so können Sie handeln. Abgesehen davon interessiert den Kunden nicht die Schuldfrage, sondern die schnelle Lösung.

Verhandeln

Vereinbaren Sie Festpreise, wenn das Projekt kalkulierbar ist. Sie werden nicht für die Zeit bezahlt, die Sie arbeiten, sondern für die Leistung, die Sie bringen. Berechnung nach Aufwand führt zu unangenehmen Fragen, warum Schätzungen aus dem Vorfeld des Projekts überschritten worden sind. Ein Festpreis zwingt Sie hingegen zu strafferer Zeitplanung und Verbesserung Ihrer Prozesse, wenn Sie mit Ihrer Kalkulation falsch gelegen haben.

Kalkulieren Sie fair. Viele Dienstleister setzen den Preis hoch an, damit noch Spielraum für eine vermeintliche Verhandlung bleibt. Der Kunde wird jedoch nicht zufriedener sein, wenn er Sie heruntergehandelt hat. Er wird skeptisch darauf reagieren, dass der Preis so leicht verhandelbar war. Eine ehrliche Preispolitik und vernünftige Antworten auf Nachfragen des Kunden sind der richtige Weg.

Lassen Sie sich nicht auf Vergleiche mit Mitbewerbern oder deren Preisen ein. Verweisen Sie auf Ihre Qualifikation, die Qualität Ihrer Arbeit und die damit verbundenen möglichen mittel- und langfristigen Einsparungen bei der Projektpflege. Brancheninterne Vergleiche sind bei den immensen Qualitätsunterschieden kaum möglich, da dem Kunden in der Regel das technische Verständnis fehlt, die Qualitätsunterschiede nachzuvollziehen.

Ein Kunde soll für Ihre Dienstleistung einen fairen Preis bezahlen, schließlich verdient er durch Ihre Dienstleistung Geld. Start-Ups kommt dabei eine Sonderrolle zu: hier sind Rabatte, Teilzahlungen und Ratenzahlung mögliche und faire Methoden, sein junges, erfolgversprechendes Geschäft nicht zu sehr zu belasten. Er wird sich für diese Starthilfe bei Ihnen bedanken. Oft besteht bei solchen Projekten die Möglichkeit, sich stark einzubringen.

Ergebnis

Das Ergebnis einer von Aufrichtigkeit, Partnerschaftlichkeit und Vertrauen geprägten Kundenbeziehung ist ein gutes Verhältnis zueinander. Der Kunde fühlt sich wohl und macht gern Geschäfte mit Ihnen. Er ist pflegeleichter und hört auf Ihren Rat.

Bemerkt Ihr Kunde Ihr ungewöhnliches Engagement, so wird er sich auch für Sie engagieren.

Es gibt kein besseres Marketing-Instrument als Empfehlungen durch rundum zufriedene Kunden.

Bemerkungen/Erklärungen

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